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| ▲ 신한생명 보험설계사가 보험 상품(‘신한 생활비 주는 암보험’)에 대한 내용전달을 제대로 못해 놓고는 항의하는 고객과 언쟁, 정식으로 사과도 하지 않아 논란이 일고 있다. | ||
보험설계사, 상품 내용전달 제대로 못해 놓고는 고객과 언쟁
사과는 민원담당이, '원인제공자'는 어디 갔나
…신한 측 “문제 발생 시 매뉴얼 있다”
보험사로부터 보험 상품 내용을 제대로 고지 받지 못한 채 보험 가입한 고객이 이에 항의하자, 담당 보험설계사가 적반하장 식으로 응대, 정식으로 사과도 하지 않아 논란이 일고 있다.
신한생명은 지난해 9월 업계 최초로 고액의 진단비 보장은 그대로 유지하면서 생활비까지 보장해주는 ‘(무)신한 생활비 주는 암보험’을 야심차게 내놓았다. 암 치료비는 물론 암 진단 후 소득상실에 대한 생활비 문제까지 해결해주는 것이 핵심인 이 보험 상품은 그 내용이 획기적인 만큼 상품 출시 두 달도 채 되지 않아 가입건수가 2만여 건에 이렀다.
하지만 획기적이고 유용한 상품만큼 그에 충족하는 소비자 응대 서비스는 턱없이 부족했다.
한 언론 보도에 따르면, 고객 A씨는 지난 3일 보험설계사 이 모 팀장에게 가입상품에 대한 설명을 듣고 ‘(무)신한 생활비 주는 암보험’에 가입했다. 가입 후 A씨는 자궁암과 유방암, 전립선암과 소액암이 보험 적용이 안 되는 것을 보험증권을 읽던 중 알 수 있었고, 담당 설계사인 이 모 팀장에게 ‘고지의무’가 제대로 되지 않았다며 항의했다. ‘(무)신한 생활비 주는 암보험’은 백혈암, 뇌암, 골수암 등 고액암과 일반암에만 적용되고 있다.
하지만 이 모 팀장은 “그럴 리가 없다”며 오히려 “설명을 제대로 듣지 못한 것 아니냐”고 A씨에게 잘못을 전가해 언쟁이 오갔고, 녹취 확인 결과 이 모 팀장이 보험 상품 내용전달을 제대로 못한 것이 드러났지만 신한생명은 늑장대응에 무책임한 태도로 반응했다. 결국, A씨는 신한생명 민원팀에 이의를 제기하기에 이르렀고 ‘원인제공자’가 아닌 민원담당 부서 직원에게 사과를 받았다.
A씨는 언론 인터뷰에서, 녹취 자료 확인 후에도 이 모 팀장이 정중히 사과하지 않아 불쾌감을 지울 수 없었다고 전했다.
신한생명 관계자는 본지와의 인터뷰에서 “고객 A씨가 청약철회를 할지 다른 상품으로 변경할지 오늘(5월13일) 결정하기로 했다”며 “당시 담당 보험설계사 이 모 팀장의 상급자가 사과를 했고, 민원담당 부부장도 사과해 ‘원만하게’ 해결했다”고 전했다.
하지만, 담당 설계사가 사과했냐는 질문에는 “당사자끼리 소통하다 보면 서로 감정이 상할 수 있다”며 “문제 발생 시 프로세스 자체가 고객-민원담당이 소통하게 매뉴얼이 정해져 있다”고 해명했다. 별도의 요청이 있을 시에만 가능하다고 덧붙였다.
한편, 신한생명 측은 이 모 팀장에 대한 징계 여부에 대한 명확한 답변을 피하고 있으며, 앞으로 고객응대와 서비스에 대한 정비가 이뤄질지는 미지수다.
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