KT가 5세대 이동통신서비스(5G) 가입 고객의 통화 품질 문제 제기에 130만원의 보상금을 지급한 것으로 확인됐다. 그러나 보상금 지급 이유를 두고 KT가 내놓은 해명이 되려 논란을 부추기고 있다는 지적이 나온다.
28일 이동통신업계에 따르면 수년간 아이폰을 사용하던 직장인 임 모(39)씨는 지난해 8월 갤럭시 노트10 플러스로 기기를 바꿨다. 임씨는 지인의 추천을 받은 대리점에 전화 계약으로 기기를 구입했다.
월 8만원에 5G 무제한, 24개월 후 기기를 KT에 반납하는 ‘슈퍼체인지’ 부가서비스에 가입하는 조건이었다. 그러나 임씨는 휴대전화를 바꾼 후 통화 품질 문제로 불편을 겪었다. 실내에서 통화가 잘 안 되거나, 통화시 상대방에게 ‘목소리를 음성변조 한 것 같다’는 말을 자주 들었다. 상대방의 소리도 끊기는 일이 많았다는 게 임씨의 주장이다.
임씨는 KT 고객센터를 통해 이 같은 문제를 제기했지만 KT는 임씨의 지역이 서비스 제공에 문제가 없다고 맞섰다. 이에 임씨는 지난해 9~11월 같은 내용의 민원을 7차례 제기했고, 위약금 없는 계약해지와 요금 환불을 요구했지만 KT는 수용하지 않았다.
결국 임씨는 올해 1월 31일 방송통신위원회 통신분쟁조정위원회에 조정신청을 했다. 조정위가 사실 확인에 들어가자 지난달 대리점 측은 임씨에게 합의 의사를 물은 것으로 알려졌다.
결국 임씨는 올해 1월 31일 방송통신위원회 통신분쟁조정위원회에 조정신청을 했다. 조정위가 사실 확인에 들어가자 지난달 대리점 측은 임씨에게 합의 의사를 물은 것으로 알려졌다.
임씨는 요금 환급과 수차례 민원을 제기하면서 받은 스트레스에 대한 정신적 보상을 요구했다. 이에 대리점 측은 8개월치 요금 64만원과 기타 사용료 18만원, 위자료 48만원 등 총 130만원을 지급하기로 임씨와 합의했다.
임씨 “통화 품질 나빠” vs KT “대리점 불완전판매”
그러나 보상금 지급 이유를 두고 KT 측의 설명은 임씨의 주장과 다소 차이가 있었다. 임씨가 줄곧 불편을 호소했던 통화 품질에는 문제가 없지만, 대리점 직원의 불완전판매 행위에 따른 보상을 한 것이라는 게 KT의 입장이다.
KT 관계자는 본지와의 통화에서 “5G 품질에는 전혀 문제가 없다”며 “대리점 직원이 전화 계약을 하면서 서류를 대필하고 5G 서비스 구역을 안내하지 않은 문제가 있어 보상을 한 것”이라고 해명했다. 다만 대리점 직원이 개인적으로 보상금을 지급했다는 일부 보도 내용은 사실이 아니라고 밝혔다. KT 측은 “개인이 보상금을 지불한다는 것은 말도 안 된다. KT 대리점이 지급을 한 것으로 알고 있다”고 말했다.
반면 시민단체는 5G 서비스 구역에 대한 설명 여부는 해당 대리점만의 문제는 아니라고 지적한다. 또한 서비스 구역에 따라 품질에 차이가 있다면, “품질에 문제가 없다”고 맞서는 것은 적절치 않은 대응이라고 비판하고 있다.
실제로 KT의 5G 가입자 중 KT로부터 품질 항의에 따른 보상을 받은 사례는 임씨가 처음은 아니다. 지난 1월에도 5G 불통 문제를 제기한 고객이 대리점이 아닌 KT로부터 직접 4개월 치 요금 32만원 보상을 제안받기도 했다. 다만 해당 고객은 이 제안을 거부한 것으로 알려졌다.
이에 대해서도 KT 관계자는 본지와의 통화에서 “고객 케어 차원의 제안이었다”고만 답했다. 그러면서 “고객들의 편의를 위해 계속 노력을 기울이고 있다”며 “대리점을 지속적으로 관리하고 불완전판매로 인한 고객 피해가 발생하지 않도록 관리를 강화할 것”이라고 덧붙였다.
“대부분 대리점에서 5G 서비스지역 안내 안해”
“과기부, 균일한 피해 보상 제도 마련해야”
“과기부, 균일한 피해 보상 제도 마련해야”
이외에도 참여연대가 지난 2월 공개한 사례에 따르면 A씨는 5G 불통 문제를 제기한 후 KT 대리점을 통해 위약금 없는 해지를 할 수 있었다. 또 다른 고객 B씨 역시 KT 대리점을 통해 12만원 보상금 제안을 받은 사례가 있으며, C씨의 경우 올해 2월 기준 불통에 따른 민원을 제기했지만 보상은 받지 못한 상황이었다.
이에 대해 참여연대 문은옥 간사는 본지와의 통화에서 “고객 케어 차원이라는 말도 소비자들을 화나게 하는 부분이다. 마치 정당한 보상을 요구하는 소비자들이 블랙컨슈머로 비춰질 수 있다”면서 “이분들이 돈 없고, 한가해서 이렇게 항의하는 게 아니다. 생활이 불편하니까 항의를 하는 것”이라고 강조했다.
이어 “130만원을 보상받은 임씨도 다른 고객들이 보상을 받을 수 있도록 자신의 사례가 더 알려지기 위해 정신적 피해에 대한 위자료를 요구한 것도 있다”면서 “그나마 임씨도 통화 음질을 녹음해서 보상을 받을 수 있었다고 본다”고 말했다.
문 간사는 또 “KT는 해당 대리점 직원의 불완전판매 부분을 언급하지만, 대부분의 대리점에서 그런 식으로 판매가 이뤄지고 있는 실정”이라며 “KT가 일부 지역에서는 통화가 잘 안 될 수 있다는 사실을 정확히 고지하라고 지침을 내렸다면 대리점이 무시할 수 없다. 이는 KT 책임이 더 크다”고 꼬집었다.
그러면서 “이 문제는 KT만의 문제는 아니고, SK텔레콤과 LG유플러스 등 다른 이통사에서도 분명 사례가 있을 것”이라며 “과학기술정보통신부는 이통3사가 대리점 잘못으로 축소하는 것을 방관하지 말고 제대로 실태 조사해서 피해 보상 제도를 마련해야 한다”고 말했다.
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